YesOnline 線上英文 誠摯聲明（以下簡稱「本公司」）
本公司注意到近期有學員於網路平臺反映「點數顯示延遲」「教師端連線不穩」及「整體服務流程體驗不足」等問題，深感歉意。
本公司已啟動由執行長督導、各部門及公關團隊共同參與的「服務改善專案」，並提出下列說明與行動計畫，敬請各界監督。
一、誠摯致歉
在系統升級與流程優化同步推進期間，未能及時排除點數同步延遲、連線不穩、顧問交接落差及客服回覆生硬等情形，導致部分學員受影響。本公司願負完全責任，並再次向所有受影響的學員致上最深歉意。
二、事件概況
| 類別 | 具體狀況 | 影響 | 處置現況 |
| 系統層面 | 點數顯示／扣抵延遲、排課擁塞 | 部分學員無法即時預定／兌換課程 | 已於5/12修復完畢 |
| 教師端網路 | 菲律賓教師於尖峰時段偶有斷線 | 課程中斷、重連延誤 | 4/30 已派專案小組赴菲辦公室完成主線路升級及備援 |
| 顧問層面 | 離職交接告知不足 | 學習熱度下降 | 流程優化上線中 |
| 客服層面 | 回覆模板化、同理不足 | 情緒未獲妥善安撫 | 質檢抽查已啟動 |
| 成效追蹤 | 進度檢測回饋不足 | 學習落差感 | 真人檢測全面導入中 |
三、即時補償措施
| 對象 | 補償內容 |
| 全體在讀學員 | 加贈 2 點「 真人口說檢測」(將於 2025/07/10 前自動匯入帳戶) |
| 受點數異常影響之學員 | 逐筆核對後補回正確點數並加贈 1 堂「 真人口說檢測」(將於 2025/07/10 前自動匯入帳戶) |
| 因教師斷線影響之學員 | 自動補發等值課程並優先排課 |
| 顧問交接落差學員 | 新顧問主動聯繫協助排課，另加贈 1 堂「真人口說檢測」 (將於 2025/07/10 前自動匯入帳戶) |
四、同步啟動之服務優化
| 行動 | 內容 | 上線時間 |
| 教師端網路升級 | 菲律賓辦公室主線路加倍頻寬並架設備援路由 | 已完成，持續監測 |
| 客服質檢雙倍抽查 | 每週隨機審查 100 則訊息，未達標即刻回訓 | 本週起常態化 |
| 顧問異動提前告知 | 至少 7 天前發送通知並附學習摘要 | 2025‑05‑31 全面上線 |
| 進度檢測諮詢普及 | 購課即贈「 真人檢測＋顧問諮詢」，確保成果可視化 | 2025‑06‑15 前完成 |
五、學員權益保障
- 無條件補課：凡因系統或服務瑕疵造成缺課，將補回對應課程。
- 專屬申訴窗口
- LINE 官方帳號：@yesonline（申訴後24 小時內受理）
- Email：[email protected]（申訴後24 小時內受理）
- 電話：03‑5625‑009（週一至週五 10:00–21:00）
六、法律責任與公開透明
本公司已委請專業法律顧問全程參與改善計畫，對確實疏失負起完全責任；對任何惡意扭曲或不實指控，亦將依法追究。自即日起，本公司將於官方網站每月公布《服務升級報告》，接受學員與社會大眾檢視。
再次感謝所有指教與建議。若您有任何疑問或反饋，歡迎透過 LINE、電話或電子郵件 隨時聯繫我們，本公司會竭盡全力改善並提供最優質的學習體驗。
YesOnline 將持續以更謙卑的心，優化「系統 × 服務 × 教學成效」，確保每位學員都能在安心、有效、愉悅的環境中精進英語競爭力。
中華民國 1 1 4 年 6 月 6 日
